DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS ÉTICOS Y METODOLOGÍAS EMPLEADAS EN
DE LAS HERAS DEMOTECNIA

 De las Heras Demotecnia lleva a cabo sus procesos con apego a las normas internacionales ISO 9001:2015 e ISO 20252:2019, así como a las del ESIMM V.3 de la AMAI.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para nuestra organización, que nos ayuda a mejorar nuestro desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en estas normas nacionales e internacionales, son:

  • La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
  • Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente
  • Abordar los riesgos y oportunidades asociadas a nuestro contexto y objetivos
  • La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados

De las Heras Demotecnia pertenece y cumple los requisitos éticos y legales de las siguientes asociaciones de prestigio que regulan los códigos de la industria demoscópica e investigación de mercado:

  • CEDE, Colegio de Especialistas en Demoscopía y Encuestas
  • AMAI, Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercado y Opinión Pública
  • WAPOR, World Association for Public Opinion Research
  • AAPOR, American Association for Public Opinion Research
  • ESOMAR, European Society for Opinion and Marketing Research

En De las Heras Demotecnia estamos comprometidos con una cultura de integridad, transparencia, responsabilidad y rendición de cuentas, y de respeto a los derechos humanos y laborales de sus colaboradoras y colaboradores, así como a sus cargos y comisiones, por lo cual hemos formalizado e implementado una Política de Integridad en los términos en que dispone el artículo 25 de la Ley General de Responsabilidades Administrativas.

Además, en De las Heras Demotecnia estamos conscientes de nuestras obligaciones y responsabilidades como encuestadores, así como de los conflictos resultantes de las fuerzas y presiones externas a nuestro propio trabajo, a saber:

  • De la sociedad
  • De proveedores, clientes y financiadores
  • De colegas
  • De los grupos a los que se aplica nuestro trabajo

En el desempeño de nuestras responsabilidades, somos sensibles a la necesidad de garantizar que nuestras acciones sean, en primer lugar, consistentes con los mejores intereses de cada grupo, y en segundo lugar, que no favorezcan a ningún grupo a expensas de ningún otro, o que entren en conflicto con cualquiera de los siguientes principios, retomados de la Declaración sobre Ética Profesional del International Statistical Institute:

  • Estamos comprometidos con la objetividad
  • Aclaramos las obligaciones y los roles
  • Evaluamos imparcialmente las alternativas
  • Evitamos los conflictos de intereses
  • Evitamos los resultados predeterminados
  • Protegemos la información de acceso privilegiado
  • Exhibimos competencia profesional
  • Mantenemos la confianza en las estadísticas
  • Exponemos y evaluamos los métodos y los hallazgos
  • Comunicamos los principios éticos
  • Tenemos responsabilidad en la integridad de la disciplina
  • Protegemos los intereses de los sujetos

Para poder ofrecer la mejor calidad en nuestros servicios y la garantía de que nuestros clientes quedarán con entera satisfacción, hacemos de su conocimiento cuáles son sus responsabilidades -además de las comunicadas directamente- durante el proceso que corresponde a la ejecución de su proyecto, desde la solicitud del servicio hasta la entrega final de resultados:

  1. a) El suministro y la recepción de la documentación requerida
  • Es responsabilidad del cliente suministrar la información, materiales y documentos que la empresa requiera para diseñar, ejecutar, procesar y elaborar los productos entregables establecidos en la propuesta comercial o contrato; así mismo, forma parte de sus responsabilidades notificar la recepción de cualesquiera avisos o documentos que se le hagan llegar en el marco de la prestación del servicio
  • Las fechas para el suministro y la recepción de la documentación requerida serán las acordadas en las comunicaciones directas con el ejecutivo de cuenta que la empresa designe; no obstante, deberán ser suficientes e idóneas para que se pueda garantizar el cumplimiento del servicio contratado
  1. b) La aprobación de los documentos y actividades
  • Es responsabilidad del cliente aprobar los documentos y actividades relacionadas con la prestación del servicio contratado, incluidos los instrumentos de recopilación de datos, las especificaciones del análisis y el seguimiento general del proyecto
  • Las aprobaciones que se requieren por parte del cliente serán sobre la documentación y las actividades que se hayan acordado previamente, ya sea en la propuesta comercial o contrato o en comunicaciones posteriores con el ejecutivo de la cuenta, y se procurará que exista una solicitud manifiesta para realizarlas, así como evidencia de dichas aprobaciones

Dado que para De las Heras Demotecnia es la máxima prioridad la satisfacción de sus clientes, como consta en la política y los objetivos de calidad de la empresa, la Alta Dirección se involucra de forma consciente, activa y permanente, no sólo en la ejecución y entrega de los proyectos, sino también en la investigación y procesamiento de posibles quejas hechas por los clientes, para tomar las medidas pertinentes según corresponda y de acuerdo con la importancia de las mismas.

La atención que la Alta Dirección presta ante las posibles quejas de los clientes, contempla:

  • Todas aquéllas surgidas por cualquier medio y en cualquier momento de la prestación de un servicio en particular, desde la propuesta comercial o firma del contrato hasta la entrega final de los resultados
  • Las halladas de forma transversal en los reportes periódicos (semanales, mensuales, semestrales y anuales) que las distintas áreas operativas de la empresa le hacen llegar a los altos directivos

La investigación y el procesamiento de las posibles quejas de los clientes se asientan en: a) las órdenes de trabajo, b) las bitácoras de calidad, y c) los formatos de acciones correctivas y mejora continua de la empresa, mismas que son analizadas en las juntas semanales de Planeación Estratégica, así como en la Revisión por la Dirección que se realiza en el marco de las auditorías internas y las auditorías de seguimiento al sistema de gestión de la calidad.

La Alta Dirección revisa y analiza las posibles quejas de los clientes y les da un tratamiento diferenciado, con base en las consecuencias que podrían generar tanto en el sistema de gestión de la calidad como en la conformidad con el servicio por parte del cliente. Con base en los reportes internos de los últimos años, en De las Heras Demotecnia las posibles quejas se clasifican como: a) observaciones de mejora continua, b) hallazgos para acciones correctivas y c) no conformidades, siendo estas últimas las de mayor importancia; en todos los casos, existen mecanismos específicos para atenderlas y reducir su posterior incidencia, alineados con los requerimientos que establecen las normas internacionales ISO.

Si alguna queja emitida por el cliente se suscitara durante un proceso o una parte de él, en el cual exista la posibilidad de hacer la revisión y corrección inmediata, el ejecutivo de la cuenta o la Alta Dirección procederán a comunicarla directamente al responsable para que realice dicho cambio o corrección, siempre en el marco comunicacional previamente establecido.

Así mismo, es del más grande interés de De las Heras Demotecnia comunicar a sus clientes, además de los anteriores, los siguientes puntos relacionados con la prestación de sus servicios, con el objetivo de fortalecer la comunicación, aclarar dudas, y detallar los mecanismos y responsabilidades que le competen a cada parte:

 Pruebas piloto

  • Para estudios en donde se requiera realizar una prueba piloto, ya sea por tratarse de un tipo de estudio nuevo para la empresa, un cuestionario que no se haya levantado anteriormente, o por solicitud expresa del cliente, se realiza una prueba piloto del cuestionario para confirmar su estructura, comprensión, fraseo, congruencia y pertinencia
  • Si durante la prueba piloto se detecta que el cuestionario se debe corregir o que se puede mejorar en algún apartado, se procede a realizar el o los cambios, se le notifica al cliente y se espera su aprobación o visto bueno, como se detalla en el apartado de responsabilidades del cliente

Datos secundarios

  • De las Heras Demotecnia emplea datos secundarios en algunos de sus procesos, específicamente en la elaboración de muestras (en vivienda y telefónicas), y en los reportes de resultados en el apartado de información sociodemográfica de los territorios. Dichos datos secundarios son:
  • La Lista Nominal, emitida por el Instituto Nacional Electoral (INE)
  • La Cartografía Electoral, emitida por el Instituto Nacional Electoral (INE)
  • El Plan Nacional de Numeración, emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT)
  • Los cómputos de las elecciones, emitidos por el Instituto Nacional Electoral (INE) y los Organismos Públicos Locales Electorales (OPLE)
  • El Censo de Población y Vivienda 2020, emitido por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI)
  • Estos datos secundarios son tomados directamente de las fuentes oficiales enunciadas, y se incorporan de manera íntegra a los procesos que la empresa requiere; debido a que se trata de datos en permanente cambio o crecimiento, se realiza una actualización constante y periódica de esta información

Materiales proporcionados por el cliente

  • Si algún proyecto requiere que el cliente proporcione material para evaluarlo o integrarlo en alguna parte del proceso, como pueden ser videos, elementos gráficos o bases de datos, se le preguntará mediante correo electrónico o la comunicación específica que tenga con el encargado de la cuenta, cuál es el tratamiento y la disposición que desea se haga de dicho material tras finalizar la prestación del servicio
  • Sin menoscabo de la decisión tomada en relación con el tratamiento y la disposición del material, es importante destacar que De las Heras Demotecnia cuenta con una Política de Integridad, así como marcos normativos, códigos y manuales de procedimientos que establecen que toda la información y documentación de nuestros clientes debe ser manejada y almacenada con absoluta seguridad y estricta confidencialidad

Incentivos

  • En el caso de estudios cuantitativos, ya sean en vivienda, telefónicos o en línea, De las Heras Demotecnia no proporciona incentivos a los participantes. Si la entrega de incentivos llegara a requerirse, dadas las características especiales de algún proyecto o a solicitud expresa del cliente, se revisarían desde la propuesta comercial o el contrato los términos y condiciones bajo los cuales se realizaría dicha entrega, con apego a los requisitos legales aplicables y a las normas del sistema de gestión de la calidad de la empresa
  • En el caso de estudios cualitativos, como pueden ser grupos de enfoque, entrevistas a profundidad u observaciones participantes, De las Heras Demotecnia sí proporciona incentivos bajo las normativas vigentes, pero principalmente atendiendo los estándares metodológicos de referencia
  • En caso de que el cliente desee conocer qué incentivos se otorgarían -o bien, ya se otorgaron- para su proyecto en específico, puede comunicarse directamente con la Dirección Ejecutiva de la empresa para su aclaración

Subcontratación

  • De las Heras Demotecnia cuenta con la infraestructura, equipo, programas y personal suficiente y capacitado para la prestación de sus servicios profesionales, incluyendo muestristas, analistas, trabajadores de campo, telefonistas, moderadores e investigadores de estudios cualitativos, por lo cual no subcontrata procesos o personal externo
  • En caso de ser necesario, De las Heras Demotecnia se reserva el derecho de subcontratar actividades profesionales o personal calificado para la ejecución de los procesos que se requieran
  • Las posibles subcontrataciones que la empresa pudiera realizar, siempre serán notificadas y detalladas a los clientes, ya sea en la propuesta comercial o contrato, o a través de comunicaciones directas con la Alta Dirección
  • Así mismo, las posibles subcontrataciones que De las Heras Demotecnia pudiera solicitar siempre serán supervisadas y evaluadas, para garantizar la calidad del servicio y conforme a los mecanismos que establece el sistema de gestión de la calidad de la empresa

OTRAS CARACTERÍSTICAS POR TIPO DE ESTUDIO

En el caso de estudios cuantitativos, De las Heras Demotecnia siempre valida directamente el trabajo de los verificadores, supervisores y encuestadores de campo, dado que se trata de personal propio; lo anterior, conforme a mecanismos y herramientas efectivas e imparciales que cumplen con los requerimientos de las normas ISO 9001:2015, ISO 20252:2019 y ESIMM V.3 de la AMAI.

Si el cliente desea conocer con mayor detalle cómo se realiza la validación de los trabajadores de campo, la cantidad de personal involucrado en su proyecto en específico, o algún otro dato relacionado con el levantamiento de la información, puede comunicarse con la Dirección Ejecutiva de la empresa de forma directa para su aclaración.

De igual manera, y en caso de aplicar, el cliente puede solicitar en cualquier momento a la Dirección Ejecutiva -además de las bases de datos correspondientes- el detalle de los siguientes puntos técnicos y metodológicos relacionados con su servicio:

  • El método de análisis estadístico aplicado
  • Las limitaciones sustantivas que podrían afectar la validez de los hallazgos
  • Las estimaciones de varianza muestral, y las estimaciones de errores no muestrales (en muestras probabilísticas)
  • La evaluación de qué tan bien representa la muestra a la población objetivo
  • La tasa de respuesta
  • El número de casos utilizados cuando se analicen subgrupos

 En cualquier caso, ya sea en la propuesta comercial o en la presentación final de resultados, siempre estarán a disposición del cliente las especificaciones que a continuación se señalan:

  • Los objetivos del estudio
  • La definición de la población objetivo
  • El marco muestral
  • El diseño de la muestra
  • El tamaño y forma de obtención de la muestra
  • El procedimiento de selección de unidades
  • El procedimiento de ponderación
  • El procedimiento de estimación
  • El nivel de confianza y el error estadístico máximo
  • El método y la fecha de recolección de la información

Similar a lo que ocurre en los estudios cuantitativos, en el caso de los estudios cualitativos, De las Heras Demotecnia siempre valida directamente el trabajo de los moderadores y entrevistadores de los grupos de enfoque, entrevistas a profundidad y observaciones participantes, puesto que se trata de personal propio; lo anterior, conforme a mecanismos y herramientas efectivas e imparciales que cumplen con los requerimientos de las normas ISO 9001:2015, ISO 20252:2019 y ESIMM V.3 de la AMAI.

Si el cliente desea conocer con mayor detalle cómo se realiza la validación de los moderadores y entrevistadores, la cantidad de personal involucrado en su proyecto en específico, el método de reclutamiento de los participantes en su estudio, o algún otro dato relacionado con el levantamiento de la información, puede comunicarse directamente con la Dirección Ejecutiva de la empresa para su aclaración.

Finalmente, es del más grande interés de De las Heras Demotecnia comunicar a sus clientes que, en todo momento, están a su disposición las entrevistas, grabaciones y cualquier otro material audiovisual relacionado con su servicio.

Así mismo, hacemos la declaración de que los resultados de la investigación cualitativa no se pueden proyectar en la población general, debido a:

  • La selección de la muestra
  • Los métodos de entrevista
  • El tamaño de la muestra

 

 

 

Atentamente

De las Heras Demotecnia